Petroquímico & Energia

Em 2004 o tema CSC (Centro de Serviços Compartilhados) era novo no Brasil. Existiam algumas iniciativas, mas sem grandes exposição na mídia. A Ultragaz já era cliente da THOMPSON em vários projetos de melhorias contínuas. O desafio era desenvolver um Centro de Serviços Compartilhados (CSC) que tivesse a abrangência necessária para atender a empresa em franco crescimento.

O principal objetivo do projeto era reduzir os custos administrativos da retaguarda de 190 pontos de distribuição e unidades engarrafadoras. Existe no mercado muita confusão entre o que é “compartilhamento” de serviços. Muitas das iniciativas finalizam com uma centralização. Compartilhar significa discutir com os usuários dos serviços onde cada atividade faria mais sentido ser executado.

Os serviços executados nas unidades de negócio ficam mais caros, mas em contrapartida são executados próximos dos clientes gerando mais agilidade na decisão. Por exemplo, se necessitamos de um profissional para realizar o apontamento dos carregamentos dos caminhões que estão sendo abastecidos nas 190 unidades, teremos um profissional para cada unidade, no total de 190 profissionais. Mas não dá para ter meio profissional na ponta.

Porém, se essa mesma operação for feita em um CSC, com certeza teremos muito menos profissionais, pois um profissional poderia trabalhar para várias unidades ao mesmo tempo. Ou seja, quanto maior for o volume de trabalho a ser enviado para um CSC, menor será o valor unitário para o seu processamento.

Outra discussão que é recorrente quando se fala de CSC é a perda do conhecimento, pois se troca especialistas por generalistas. Para reduzir essa deficiência do modelo, que é real, propomos dividir o CSC em três partes:

Centro de Serviços Compartilhados (CSC): Unidade com foco ao serviço ao cliente interno, com custos competitivos em relação ao mercado e atendendo de forma estruturada as unidades de negócio e a matriz da corporação;
Unidade de Negócio: Foco nas atividades “core” da empresa com o objetivo de potencializar a performance do negócio;
Áreas Tutoras: Foco na estratégia, controle e diretrizes da empresa. Responsável em desenvolver e aplicar as políticas da empresa e orientar o desempenho do CSC. Essa área garante que o conhecimento específico dos processos de retaguarda da empresa não corra nenhum risco de serem perdidos.
Com a inclusão das Áreas Tutoras no modelo reduzimos significativamente a possibilidade de perda de conhecimento, pois o conhecimento fica resguardado na área. A THOMPSON desenvolveu um plano de crescimento do CSC para atender todas as unidades da Ultragaz e crescer para atender todo o grupo Ultra.

Somente com eliminação de ineficiências, a empresa reduziu 38% dos custos de retaguarda. Até hoje o CSC da Ultragaz é benchmark de mercado com a melhor produtividade por atividade do Brasil.

Centro de Serviços Compartilhados: projeto para Ultragaz

A THOMPSON inicio o projeto de desenho e implementação do Centro de Serviços Compartilhados (CSC) da Ultragaz em 2003.

Image by Matthew Henry

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